L’amélioration continue est dans le vocabulaire des gestionnaires depuis quelques décennies et le sujet est toujours bien d’actualité. En effet les événements derniers ont engendré une recrudescence de l’intérêt pour le concept. Les organisations ne veulent plus se retrouver dans les situations qui les ont rendues vulnérables et sont fins prêtes à faire les efforts nécessaires pour améliorer leur processus d’affaires et parer à toutes nouvelles éventualités. L’amélioration continue, une pratique d’affaires à redécouvrir et qui est là pour durer.
Afin de comprendre les fondements de ce grand concept, j’ai rencontré Karim Mahrady, ingénieur industriel et Vice-président Opérations chez Groupe conseil Era.
Dans la vie comme dans son travail, Karim aime regarder vers l’avant et toujours se questionner sur les pistes d’amélioration des éléments qu’il rencontre. Ses études en génie l’ont bien guidé dans cette voie. Cette discipline n’est-elle pas celle appliquée à examiner comment mieux faire les choses? C’est d’ailleurs durant ses études que Karim a été introduit aux fondements du ERP (Entreprise Resource Planning), un outil d’amélioration continue des processus internes et externes des entreprises.
C’est au sein de l’industrie du ERP qu’il œuvre depuis maintenant plusieurs années et grâce à laquelle il nous expliquera comment adapter le concept d’amélioration continue à nos entreprises. Voici son récit.
L’histoire des entreprises et leurs interactions
Toute organisation opère à travers des processus qui impliquent des interactions entre des humains, des données, des machines et des canaux de communication. C’est en optimisant ces flux d’interactions multiples que les entreprises amélioreront leurs processus et atteindront de nouveaux niveaux d’efficacité.
Pour nous permettre de bien saisir tout ce concept d’amélioration continue, Karim nous raconte l’histoire d’une entreprise et son évolution à travers le temps. Portons une attention particulière à la transformation des interactions.
Le démarrage
Au début, notre entreprise en démarrage est composée d’une ou deux personnes. Ses acteurs connaissent tout du bout des doigts: les prix, les clients, les fournisseurs, etc. Le partage des informations et les interactions entre les intervenants sont directs et simples.
La prise de vitesse
Lorsque l’entreprise gagne en vitesse et passe à 4, 5 et 6 employés, le partage se complexifie. On doit assigner des rôles et responsabilités à chacun. L’assignation des tâches et la mise en place de processus impliquant les gens et les machines sont nécessaires pour absorber un volume de vente, d’achat, de production ou de gestion accrue. Le volume d’interactions s’intensifie.
Une histoire en continue : la croissance
Et c’est dans la poursuite de cette croissance que l’on voit apparaître les PME et le besoin d’une structure pour supporter toutes les interactions et l’implantation de processus d’amélioration continue.
Sans l’implantation de processus concrets, l’efficacité de chaque personne peut être impactée par des saisies ou communications multiples d’une même information et donc un risque d’information erronée. Une baisse de qualité peut se refléter dans les produits ou services offerts aux clients, comme par exemple des erreurs dans la confection d’un produit, un oubli dans l’achat de matière première ou des délais de la livraison trop long.
" Sans processus intégrés et structurés, les PME se metten devant le risque de pertes de temps et de duplicata des activités et d'erreurs. "
- Karim Mahrady, Groupe conseil ERA -
Dans un contexte de croissance, un réceptacle de toutes les données en un seul endroit et accessibles par tous ainsi que des processus bien définis deviennent un impératif pour éviter les pièges nommés ci-haut et faire place à des systèmes matures propices à l’amélioration continue. Une histoire heureuse et sans fin.
La maturité des entreprises dans leurs interactions
Le modèle de maturité CMMI (Capability Maturity Model Integration) présentée à la figure 1, est un modèle de référence, un ensemble structuré de bonnes pratiques, destiné à appréhender, évaluer et améliorer les activités des entreprises. Il nous donne une belle représentation des différents niveaux de maturité des processus dans nos organisations et vers quoi que l’on devrait s’orienter pour instaurer l’amélioration continue chez nous.
Figure 1. CMMI : Capability Maturity Model Integration
Le niveau 1 de la figure 1 représente l’histoire de notre petite entreprise en démarrage. Chaque transaction est simple, unique, peu prévisible. Elle apprivoise son marché.
À mesure que l’on s’élève dans l’escalier de la croissance et maturité et que les interactions se multiplient (niveau 2 et 3), on voit la reproduction de certaines tâches apparaître et le besoin de structuration et standardisation des processus. Ces étapes correspondent à l’histoire de notre entreprise qui amorce et poursuit sa croissance.
‘’Un outil comme un ERP peut nous aider dans l’établissement de nos processus’’ nous indique notre expert. ’’ ‘’L’implantation d’un système ERP est une occasion en or qui nous permet de commencer notre ascension afin de rejoindre les plus hauts niveaux de maturité dans nos organisations’’ renchérit-il.
Une implantation ERP permet dans un premier temps de revoir les processus actuels de l’organisation et d’identifier les faiblesses et non efficacité de chaque processus.
Il permet ainsi d’accéder aux niveaux supérieurs de maturité 4 pour se mesurer et finalement au niveau 5 pour innover. A partir du niveau 4, les processus instaurés nous permettent de mesurer, minimiser les tâches répétitives et passer au niveau 5 pour libérer les ressources humaines afin qu’elles focussent sur l’innovation!
Le ERP permettra de :
- Passer de données non structurées vers des données structurées, facilement accessible et utilisables par tous.
- Identifier et assigner des rôles et responsabilités à chaque individu ou chaque département.
- Automatiser les tâches répétitives à non-valeurs ajoutées et créer des processus optimaux pour libérer les ressources
" Laissez aux machines toutes les tâches répétitives pour libérer vous ressources humaines. Elles seront le moteur de votre innocation et votre assurance qualité vers l'amélioration continue. "
- Karim Mahrady, Groupe conseil ERA -
Histoire vécue
Témoignons du processus de maturité par l’exemple d’une histoire vécue, un cas concret, auquel nous pouvons tous s’identifier : l’évolution d’un processus de demande de prix et de soumissions.
Les images qui suivent expliquent comment on peut améliorer notre processus par la mise en place de systèmes ERP et eCcommerce pour gagner en efficacité, qualité et capacité.
Figure 2.1: Processus initial, niveau de maturité faible.
A premier niveau de maturité, on n’a pas de base de données, c’est-à-dire que toutes les données sont dans la tête de quelqu’un ou dans un fichier quelconque. À quoi ressemble le processus de demande de soumission dans ce cas? On vous raconte.
Monsieur A reçoit une demande de prix. Comme il n’a pas l’information, il envoie un courriel à sa collègue, madame B, qui connaît bien les prix. Assidue, madame A interrompt son travail, prépare un fichier avec l’information requise et la transfère aussitôt à Monsieur A. Celui-ci peut finalement préparer son devis et l’envoyer au client. Ce processus peut se répéter plusieurs fois par jour et avouons-le, est sujet aux erreurs.
Figure 2.2: Processus amélioré
Au deuxième niveau, si on met en place un ERP avec un système de devis et une gestion de prix centralisée, au lieu de faire appel à sa collègue, Monsieur A peut consulter les prix à l’intérieur du système, saisir le devis et l’envoyer à son client. Les données, complètement standardisées dans le système, réduisent grandement le risque d’erreurs, rendent Monsieur A complètement autonome et permettent à Madame B de vaquer à ses activités principales sans interruption.
Le niveau ultime serait d’aussi libérer Monsieur A en instaurant un portail en ligne, qui permettrait au client de consulter les prix par lui-même et de commander de façon autonome. Pendant ce temps, madame et monsieur pourraient examiner les données du ERP, les analyser, identifier des pistes d’amélioration et travailler en mode innovation plutôt que simplement en mode clérical, comme au tout début.
" Le ERP agit en tant que cadre et support à l'innovation, une véritable colonne vertébrale pour l'amélioration continue. "
- Karim Mahrady, Groupe conseil ERA -
LA FIN, pas tout de suite.
Vous m’avez peut-être vu venir depuis le début. Comme l’histoire, cet article n’aura pas de fin. Car la fin, c’est vous! Vous détenez la finalité de votre entreprise entre vos mains. À vous d’écrire.
Profitez du ralentissement actuel pour prendre du recul. ‘’Regardez la forêt plutôt que l’arbre,’’ nous propose notre expert, ‘’évaluez vos besoins, initiez vos processus d’amélioration, mettez en valeur vos expertises internes pour l’innovation et atteignez de nouveaux niveaux de maturité’’.
Bien sûr, Groupe conseil Era peut vous aider, vous accompagner à créer votre histoire, où vous et votre équipe seront, les héros! Prêt pour le prochain chapitre?
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